2026年安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范最新

来源：中律网整理

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2026-05-22 09:37:42

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　　2026年安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范最新

12345热线

　　皖政办秘〔2025〕8号

　　第一章总则

　　第一条为规范全省12345热线运行管理及诉求办理工作，持续提高群众和企业诉求办理质效，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》(皖政办秘〔2021〕109号)等有关规定，结合工作实际，制定本规范。

　　第二条本规范适用于全省12345热线诉求受理、转办、承办、答复、回访、评价、督办及质效评估等环节的闭环管理。

　　第三条本规范所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或非法人组织。

　　本规范所称工单，是指12345热线工作人员根据诉求人陈述或提交的诉求，在系统平台中记录整理形成的服务表单。

　　本规范所称承办单位，是指各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。承办单位实行分级管理，各级承办单位可根据职权进行工单转办。其中，12345热线直接交办的单位为一级承办单位，直接办理诉求人诉求的单位为具体承办单位。

　　第四条诉求办理遵循“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”、“管行业管领域必须管群众诉求”和“首接负责制”的原则。

　　第二章受理和转办

　　第五条 12345热线通过电话、互联网等渠道提供在线受理服务，不受理现场来访、挂号信等方式提出的诉求。

　　第六条 12345热线工作人员对诉求人通过电话渠道反映的诉求，应当耐心听取诉求人电话陈述，引导其明确诉求内容，对诉求人陈述予以记录;对诉求人通过互联网渠道提交的诉求进行初核，及时受理和转办。

　　第七条诉求人反映的诉求事项，12345热线工作人员通过查询热线知识库、三方通话等方式能够解答的，应予以在线解答;无法在线解答的，12345热线根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照工单转办清单目录，转承办单位办理。12345热线工作机构会同有关单位制定工单转办清单目录，并动态调整。

　　第八条 12345热线工作机构应当按照以下流程转办：

　　(一)能够确定诉求所属行政区域或行业主管部门的诉求事项，一般转所属地12345热线主管部门或相关行业主管部门协调办理;

　　(二)对权责明确、管辖清晰的诉求事项，可以直接转具体承办单位，同时抄送所属地12345热线主管部门或行业主管部门督促协调解决。

　　第九条有下列情形之一的，12345热线工作人员不进行转办，按照相应方式分类处理。

　　(一)依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应渠道;

　　(二)一级承办单位已依法依规办理，出具书面最终答复意见，明确建议12345热线不再受理且已向诉求人解释说明的事项，告知诉求人办理结果;

　　(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，违背公序良俗的事项，做好告知解释工作;

　　(四)涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警等职能，以及非本地区行政管辖权范围内的事项，做好告知解释工作。

　　第十条 12345热线工作机构和承办单位应当建立诉求人信息安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，依法依规严格保护诉求人个人隐私。

　　第三章承办和答复

　　第十一条对不属于本单位职责范围内的工单，承办单位应在转办后2个工作日内申请退回，说明理由依据，提交单位盖章或负责人签字的退回申请。

　　第十二条 12345热线对承办单位的退回申请进行审核，审核通过的另行转办;审核不通过的，原承办单位继续办理;经3次交办仍无法确定承办单位的，经12345热线研判，可以指定承办单位，承办单位应当办理，不得退回。对责任主体不明确，涉及跨地区、跨部门、跨层级的，12345热线应当建立激励机制，鼓励承办单位主动认领办理。

　　第十三条承办单位指定下级承办单位具体办理诉求事项的，应当对下级承办单位的具体办理情况进行审核。下级承办单位对不属于本单位职责范围内的事项，可按照本规范第十一条向上一级承办单位申请退回。

　　第十四条对大面积停水、停电、停气、环境污染等诉求事项，12345热线应当建立紧急事项清单，与有关单位共同健全快速联动机制，承办单位应第一时间处置，并在24小时内将办理结果或阶段性进展反馈诉求人。对其他诉求事项，应当在规定办理时限内反馈12345热线。

　　第十五条对确因情况复杂或客观条件不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期前申请延期，并说明理由，提交单位盖章或负责人签字的延期申请，同时将办理进度和延期情况告知诉求人。

　　第十六条 12345热线对承办单位的延期申请进行审核，审核不通过的，承办单位应当按规定时限办理。

　　第十七条对无法在规定办理时限内解决的合理诉求，承办单位可以申请承诺办理，申请时应当出具阶段性答复意见，明确下一步具体举措和承诺完成时限，并持续推进解决到位。承诺完成时限原则上不超过6个月，对已满6个月仍无法解决的承诺办理事项，可视情再申请延长3个月，最多不超过9个月。

　　第十八条承诺办理具体情形包括：

　　(一)法律法规规章、政策文件规定的诉求办理时限超出12345热线规定时限的;

　　(二)需法定检验、检测、检疫程序认定，且在办理时限内无法出具相关结果的;

　　(三)因需要财政资金支持、履行招投标程序等客观原因，需经过一定处理期限方可完成的;

　　(四)成因复杂、涉及历史遗留问题，且办理时限内无法解决的等。

　　第十九条承办单位反馈12345热线的答复意见，应当正面回应诉求事项，列明办理过程、处理结果及相应法律法规规章、政策依据等要素，并对办理结果负责。

　　第二十条 12345热线对承办单位答复意见进行审核，经审核符合要求的反馈诉求人，对答复不规范、不具体、不完整的退回承办单位，由承办单位在办理时限内补充完善。

　　第四章回访和评价

　　第二十一条 12345热线对反馈至诉求人的答复意见，通过电话、短信、网络等方式进行回访，询问诉求事项解决情况和诉求人满意情况。对未解决或不满意的合理诉求，12345热线应当人工电话回访，记录未解决事项、不满意原因等，经研判后需进一步办理的，再次交办。承办单位应当根据12345热线人工电话回访情况，进一步核实办理。

　　第二十二条 12345热线应当对承办单位反馈已解决的承诺办理事项进行回访，核实记录承诺事项解决情况，并将诉求人反馈未解决的事项发承办单位重新办理。

　　第二十三条对两次以上回访评价未解决或不满意的诉求事项，有下列情形之一的，承办单位在向诉求人解释说明后，可出具最终答复意见，12345热线不再转办。

　　(一)诉求人以同一事实、同一理由重复反映，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的;

　　(二)诉求人因不认可办理结果从而对承办单位及其工作人员投诉，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的;

　　(三)经承办单位核实，诉求人反映事项不属实、不符合法律法规规章和政策规定、违背公序良俗的;

　　(四)承办单位认定已履职尽责的其他事项。

　　省12345热线转办件的最终答复意见，需经市级政府分管负责同志或省政府有关部门主要负责同志审签;市12345热线转办件的最终答复意见，需经县级政府分管负责同志或市政府有关部门主要负责同志审签。

　　第二十四条建立健全12345热线社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、政府参事、新闻媒体、社会公众代表等对诉求办理质量进行监督，重点监督诉求人不满意事项、承办单位出具最终答复意见事项等。

　　第五章督办和质效评估

　　第二十五条诉求办理有下列情形之一的，12345热线可通过发督办单、现场协调、书面通报等形式进行督办。

　　(一)群众和企业多次或集中反映，但承办单位办理不到位的;

　　(二)承办单位谎报瞒报的;